Исследование удовлетворенности клиентов сервисом

Компания МТІ проводит открытый тендер № 0021/01-14/2014 на исследование удовлетворенности покупателей качеством обслуживания в нашей сети магазинов.
Информацию о нас вы найдёте на сайте: http://www.intertop.ua

Цель исследования:
Оценка работы магазина, которая включает:
1. оценку качества обслуживания покупателей методом «Тайный покупатель».
2. оценку качества обслуживания покупателей методом «Интервью на выходе из магазина».

Описание технического задания:
1. Провести оценку работы магазина методом «Таинственный Покупатель» в магазинах сети «Интертоп».
(на данный момент магазины расположены в 22 городах: Киев, Днепропетровск, Житомир, Кривой Рог, Днепродзержинск, Полтава, Мариуполь, Запорожье, Одесса, Николаев, Харьков, Винница, Хмельницкий, Львов, Ивано-Франковск, Черновцы, Тернополь, Ровно, Ужгород, Черкассы, Бровары, Херсон).

Количество магазинов и оценок:
Киев - 20 магазинов (80 оценок методом «Тайный покупатель»)
Регионы - 41 магазинов (164 оценки методом «Тайный покупатель»)
Резерв - 60 оценок

Всего: 304 оценок в магазинах Интертоп.

2. Провести оценку работы магазина методом «Интервью на выходе» в магазинах сети «Интертоп».

Количество магазинов и оценок:
Киев - 20 магазинов (400 оценок)
Регионы - 41 магазинов (820 оценок)
Резерв - 200 оценок

Всего: 1420 оценок.

3. Предоставить итоговый отчет выполненных работ в 2 экз. и эл. виде.
4. Разработать анкету для оценки качества обслуживания в магазинах на основании стандартов компании.

Условия:
1. Сроки проведения исследований в магазинах:
1 волна с 01.03.2015 по 01.04.2015
2 волна с 01.05.2015 по 25.05.2015
3 волна с 01.09.2015 по 01.10.2015
4 волна с 01.11.2015 по 25.11.2015
2. Наличие сети интервьюеров по всем указанным регионам Украины.
3. Сервисное сопровождение на протяжении всего периода сотрудничества.
4. Возможность работы ТП по разным, минимум 3 сценариям (сценарии необходимо разработать).
5. Возможность изменять анкету в любое время.
6. Сопровождение визита аудио записью.
7. Анкеты размещаться на сайте не позднее 72-х часов после визита таинственного покупателя в магазин.
8. Наличие системы контроля, которая не допускает участие в проекте заинтересованных лиц.
9. Возможность вливания в общую статистику анкет, оцененных нашей стороной.
10. Возможность сравнения с конкурентами по методике «Бенчмаркинг» (минимум 5 магазинов своей категории (обувь одежда) и минимум 5 магазинов других отраслей).
11. Наличие автоматического отчета по результатам визита, который в себя включает:
- сравнение с другими локациями
- динамика по сравнению с прошлыми месяцами
- невыполненные пункты
- резюме визита
12. Наличие программного продукта, где директор сможет планировать и фиксировать все мероприятия, которые проводятся с персоналом.

Для участия в тендере должен быть предоставлен следующий пакет документов (сканированные копии):
1. Свидетельство плательщика НДС (статус);
2. Свидетельство о гос. регистрации юридического лица;
3. Код ЕГРПОУ;
4. Устав - страницы с информацией о полномочиях;
5. Справка 4ОПП;
6. Протокол/Приказ о назначении руководителя или доверенность;
7. Местонахождение предприятия;
8. Банковские реквизиты;
9. Исчерпывающая информация о Вашей компании:
- опыт на рынке;
- достижения;
- клиенты.
10. Коммерческое предложение

Неполный пакет документов рассматриваться не будет.
При подаче информации соблюдается строгая конфиденциальность.

Тендерное предложение будет оцениваться по следующим критериям:
КРИТЕРИИ
1. Возможность сравнение с конкурентами по методике «Бенчмаркинг»
2. Наличие сети интервьюеров по всем указанным регионам Украины
3. Цена за 1 анкету «Тайный покупатель»
4. Цена за 1 анкету «Интервью на выходе»
5. Общая стоимость всех работ
6. Наличие автоматического отчета по результатам визита
7. Наличие программного продукта, где директор сможет планировать и фиксировать все мероприятия, которые проводятся с персоналом

Дополнительная информация:
В смете должна быть прописана общая стоимость всех работ с НДС, а также постатейный бюджет.
Вся информация, содержащаяся в Вашем предложении, будет рассматриваться нашей компанией как конфиденциальная и не подлежащая разглашению.
Период обслуживания по данному тендеру составляет 12 месяцев, но договор, может быть, расторгнут по инициативе одной из сторон в случае невыполнения другой стороной своих обязательств по договору.
Если Вам будет необходима какая-либо дополнительная информация, обращайтесь к контактному лицу.

Контактное лицо со стороны MTI
Каюмова Елена
Конт. Тел. 590-30-92 вн.2800
Моб. 095-281-93-70

Тайминг
Сроки подготовки тендерных предложений до 13.12.14
Сроки презентации работ на заседании тендерной комиссии сообщим дополнительно
Принятие решения об итогах тендера и оглашение результатов 10.01.15

ВНИМАНИЕ: тендерные предложения принимаются до «13» декабря 2014 г. по электронной почте: растровый email в виде фото

с указанием в теме письма номера тендера.
Номер тендера: 0021/01-14/2014
Дата окончания: 13.12.2014

ООО "МТИ"
г. Киев, ул. Шолуденко, 3
Тел. 044-2309929, Факс. 044-2304799
http://www.mti.ua

Для ответа в тендере необходимо зарегистрироваться и войти под своим кодом ЄДРПОУ